منها الإنترنت والهاتف.. تقرير مهم من تنظيم الاتصالات حول شكاوى مستخدمي الخدمات

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره حول منظومة رصد شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للنصف الأول من عام 2025. ويسلط التقرير الضوء على المؤشرات الرئيسية المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول، والإنترنت الثابت، وأجهزة الهاتف المحمول، بالإضافة إلى معدل الاستجابة ومدة تلقي شكاوى العملاء بعد إحالتها للجهاز.

فيما يلي نظرة عامة مفصلة على الشكاوى المتعلقة بالإنترنت والخط الأرضي:

أولاً، شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت عبر الخطوط الثابتة من مقدمي الخدمة:

بلغ متوسط معدل الشكاوى المتعلقة بخدمة الإنترنت الثابت ٢٨٢ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، بمعدل استجابة ٩٨٪ بعد إحالتها إلى الهيئة. وبلغ متوسط مدة الاستجابة للشكوى ١.٢٤ يومًا.

فودافون: بلغ متوسط عدد الشكاوى المُحالة إلى فودافون 406 شكاوى لكل 100,000 مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد إحالتها إلى الهيئة 99%، وبلغ متوسط مدة الاستجابة 0.05 يوم.

أورانج: بلغ متوسط عدد الشكاوى المُحالة إلى أورانج 909 شكاوى لكل 100,000 مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد إحالتها إلى الهيئة 99.7%، وبلغ متوسط مدة الاستجابة 0.08 يوم.

– شركة الكهرباء: بلغ معدل الشكاوى المحالة إلى شركة الكهرباء 903 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى بعد إحالتها إلى الهيئة 99.9%، ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.03 يوم.

– شركة WE: بلغ معدل الشكاوى المحالة لشركة WE 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد إحالتها للهيئة 97%، ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.11 يوم.

ثانياً: شكاوى مستخدمي الهاتف الثابت:

بلغ متوسط معدل الشكاوى في قطاع الهاتف الثابت 204 شكاوى لكل 100,000 مشترك، بنسبة استجابة بلغت 95% بعد إحالتها إلى الهيئة. وبلغ متوسط مدة الاستجابة للشكوى 2.54 يومًا.

المبالغ التي يتم استردادها للمستخدمين بعد التحقق من أهليتهم من قبل الهيئة:

بعد أن تأكدت الهيئة من صحة شكواهم في النصف الأول من عام ٢٠٢٥، تم استرداد مبلغ ٦٨١ ألف جنيه مصري للمستخدمين. وكانت النسبة الأكبر من عمليات الاسترداد، بنسبة ٧٦٪، لشكاوى المحافظ الإلكترونية.

الإجراءات التي اتخذتها الهيئة لدعم حقوق مستخدمي الاتصالات بعد رصد شكاواهم:

– الإعلان عن سلسلة من الإجراءات التنظيمية والفنية الجديدة لتعزيز الشفافية وتمكين المواطنين من تحديد هوية المتصلين بشكل أفضل.

أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات (NTRA) عن سلسلة من الإجراءات التنظيمية والفنية الجديدة، تهدف إلى تعزيز الشفافية وتمكين المواطنين من تحديد هوية المتصلين، سواءً عبر الهواتف المحمولة أو الهواتف الأرضية. وتهدف هذه الإجراءات إلى حماية خصوصية مستخدمي الاتصالات والحد من ظاهرة المكالمات المزعجة.

1- إطلاق خدمة عرض رقم الهاتف الثابت والتي تتيح للمستخدمين معرفة اسم المتصل عند استقبال المكالمات من الهواتف الثابتة بما في ذلك المكالمات الإعلانية.

2- سيتم إيقاف أي جهاز هاتفي يستخدم خط غير مسجل بخدمة “التسويق الهاتفي” أكثر من مرة لإجراء مكالمات غير مرغوب فيها على كافة الشبكات.

3- تطوير خدمة معرفة هوية المتصل بشكل أكبر بحيث تأخذ في الاعتبار المنصب أو المسمى الوظيفي للمتصل، وخاصة بالنسبة للمكالمات من ممثلي وسائل الإعلام أو مقدمي خدمات التوصيل أو موظفي جمع التبرعات.

4. سيتم منع المشتركين الذين يثبت استخدامهم لخطوط أخرى غير مسجلة في مكالمات إعلانية غير قانونية بشكل دائم من شراء خطوط جديدة في المستقبل، حتى لو كانت خطوط خاصة وغير تجارية.

توفير طرق دفع جديدة عبر تطبيق الهاتف المحمول لزيادة كفاءة النظام الرقمي الجديد وتحسين تجربة المستخدم.

أعلنت الهيئة عن إطلاق وسائل دفع جديدة عبر تطبيق “تليفوني”. وتهدف هذه الخطوة إلى تبسيط عملية تسجيل ودفع رسوم الهاتف المحمول، وتحسين تجربة المستخدم، مما سيعزز كفاءة المنظومة الرقمية الجديدة، ويواكب التحول الرقمي في الدولة.

تشمل طرق الدفع المتاحة حاليًا البطاقات المصرفية من جميع البنوك، والدفع المباشر عبر بعض فروع البنوك. كما تتوفر أيضًا خدمة الدفع عبر شبكة “خدماتي”، وتفعيل المحافظ الإلكترونية من شركات الاتصالات، وبطاقة “ميزة” كوسيلة دفع مرنة وآمنة.

– 5.4 مليون استخدام للرمز الموحد #155* لطلب أو إلغاء الخدمات الترفيهية.

بلغ إجمالي استخدامات الرمز المختصر المجاني (*155#) 5.4 مليون طلب/إلغاء لخدمات الترفيه (أغاني، أخبار، ألعاب، وغيرها) في النصف الأول من عام 2025. وطرحت الهيئة خدمة الرمز الموحد للحد من ظاهرة اشتراك المستخدمين في الخدمات دون علمهم أو موافقتهم.