تنظيم الاتصالات يتلقى 124 ألف شكوى من مستخدمي الخدمات في 6 أشهر
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره حول منظومة رصد شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للنصف الأول من عام 2025. ويسلط التقرير الضوء على المؤشرات الرئيسية المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول، والإنترنت الثابت، وأجهزة الهاتف المحمول، بالإضافة إلى معدل الاستجابة ومدة تلقي شكاوى العملاء بعد إحالتها للجهاز.
بلغ عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة من مستخدمي خدمات الاتصالات ضد مقدمي خدماتهم نحو 123,850 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025. وبلغ معدل استجابة المشغلين للشكاوى 97% خلال العام، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.1 يوماً.
تتلقى الهيئة الشكاوى عبر مركز الاتصال (155). كما تستخدم الهيئة وسائل التواصل الإلكتروني التي استحدثتها لتسهيل التواصل مع المستخدمين وتوفير قنوات غير تقليدية لتلقي الشكاوى، مثل تطبيق الهيئة للهواتف المحمولة “My NTRA”، وموقعها الإلكتروني، وبريدها الإلكتروني، وتطبيق المحادثة الفورية “WhatsApp”.
النقاط الرئيسية للتقرير هي:
– تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 123,850 شكوى من المستخدمين عبر مقدمي خدماتهم، منها 59,554 شكوى متعلقة بخدمات المحمول (48%)، و34,261 شكوى متعلقة بخدمات الإنترنت الثابت (28%)، و27,734 شكوى متعلقة بخدمات الهاتف الثابت (22%)، و2,308 شكوى متعلقة بالأجهزة المحمولة (2%).
– 84% من الشكاوى وردت عبر مركز الاتصال (155)، و9% عبر الموقع الإلكتروني للهيئة، و3% عبر الواتس آب، و3% عبر تطبيق “My NTRA”، و1% عبر منصات التواصل الاجتماعي.
فيما يلي نظرة عامة مفصلة على الشكاوى المتعلقة بالهواتف المحمولة والخدمات المحمولة:
أولاً، الشكاوى المتعلقة بالهواتف المحمولة:
بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي وجهها أصحاب الأجهزة المحمولة إلى الوكلاء 2308 شكوى في النصف الأول من عام 2025، بمعدل استجابة 100% ومتوسط وقت استجابة 3.8 يوم.
وكانت الشكاوى الأكثر شيوعاً من أصحاب الهواتف المحمولة هي: 57% أفادوا بتكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، و27% أفادوا برفض جهاز بديل، و16% اشتكوا من الفحص الفني للتاجر.
وكان متوسط وقت معالجة الشكاوى حسب الوكيل: رويا 4.9 يوم، سكاي 5.3 يوم، صافي 5.6 يوم، راية للتوزيع 6.8 يوم، و2 7.2 يوم.
ثانياً: شكاوى مستخدمي الهاتف المحمول لمقدمي خدماتهم:
بلغ معدل الشكاوى في قطاع الاتصالات المتنقلة 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة بلغت 97% بعد إحالتها إلى الهيئة. وبلغ متوسط مدة الاستجابة للشكوى 0.24 يومًا.
فودافون: بلغ متوسط عدد الشكاوى المُحالة إلى فودافون 50 شكوى لكل 100,000 مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد إحالتها إلى الهيئة 97%، وبلغ متوسط مدة الاستجابة 0.09 يوم.
أورانج: بلغ متوسط عدد الشكاوى المُحالة إلى أورانج 63 شكوى لكل 100,000 مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد إحالتها إلى الهيئة 95%، وبلغ متوسط مدة الاستجابة للشكوى 0.41 يومًا.
– E&: بلغ متوسط عدد الشكاوى المُحالة إلى E& 43 شكوى لكل 100,000 مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد إحالتها إلى الهيئة 97%، وبلغ متوسط مدة الاستجابة للشكوى 0.14 يومًا.
– شركة WE: بلغ متوسط عدد الشكاوى المحالة إلى شركة WE 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمعدل استجابة 98% بعد إحالتها إلى الهيئة، ومتوسط زمن استجابة 0.55 يوم.
