القومي لتنظيم الاتصالات يصدر تقرير شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول لعام 2025

– 123,857 شكوى في النصف الأول من عام 2025، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 97%. – معدل شكاوى الهاتف المحمول: 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك – تم استرداد مبلغ 681 ألف جنيه مصري للمستخدمين بعد أن تبين أن شكاواهم كانت صحيحة.

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره حول منظومة رصد شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للنصف الأول من عام 2025. ويسلط التقرير الضوء على المؤشرات الرئيسية المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول، والإنترنت الثابت، وأجهزة الهاتف المحمول، بالإضافة إلى معدل الاستجابة ومدة تلقي شكاوى العملاء بعد إحالتها للجهاز.

تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات (NTRA) شكاوى من مستخدمي خدمات الاتصالات حول مقدمي خدماتهم. وتلقت الهيئة هذه الشكاوى عبر مركز الاتصال (155) ووسائل التواصل الإلكتروني التي أنشأتها لتسهيل التواصل مع المستخدمين وتوفير قنوات غير تقليدية لتلقي الشكاوى، مثل تطبيق “My NTRA” الخاص بالجهاز، وموقعه الإلكتروني، وبريده الإلكتروني، وتطبيق المحادثة الفورية (واتساب). ونتيجةً لذلك، بلغ عدد الشكاوى الواردة 123,857 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025. وبلغ معدل استجابة المشغلين للشكاوى 97% خلال العام، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.1 يوم. وفيما يلي أبرز النقاط الواردة في التقرير:

• تم تحويل 123,857 شكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين من خلال مقدمي خدماتهم، منها: 59,554 شكوى حول خدمات المحمول (48%)، و34,261 شكوى حول خدمات الإنترنت الثابت (28%)، و27,734 شكوى حول خدمات الهاتف الثابت (22%)، و2,308 شكوى حول الأجهزة المحمولة (2%).

• 84% من الشكاوى وردت عبر مركز الاتصال (155)، و9% عبر الموقع الإلكتروني للهيئة، و3% عبر الواتس آب، و3% عبر تطبيق “My NTRA”، و1% عبر منصات التواصل الاجتماعي.

• بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك.

• بلغ معدل الشكاوى الخاصة بالإنترنت الثابت 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد إحالتها للهيئة 98%، فيما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.24 يوماً.

• بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للهيئة

بعد أن تأكدت الهيئة من صحة شكواهم في النصف الأول من عام ٢٠٢٥، تم استرداد مبلغ ٦٨١ ألف جنيه مصري للمستخدمين. وكانت النسبة الأكبر من عمليات الاسترداد (٧٦٪) للشكاوى المتعلقة بمحافظ الهاتف المحمول.

وبعد رصد شكاواهم، اتخذت الهيئة عدداً من الإجراءات لدعم حقوق مستخدمي الاتصالات:

الإعلان عن سلسلة من التدابير التنظيمية والفنية الجديدة المصممة لزيادة الشفافية وتمكين المواطنين من تحديد هوية المتصلين بشكل أفضل.

أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات (NTRA) عن سلسلة من الإجراءات التنظيمية والفنية الجديدة، تهدف إلى تعزيز الشفافية وتمكين المواطنين من تحديد هوية المتصلين، سواءً عبر الهواتف المحمولة أو الهواتف الأرضية. وتهدف هذه الإجراءات إلى حماية خصوصية مستخدمي الاتصالات والحد من ظاهرة المكالمات المزعجة.

– إطلاق خدمة عرض رقم الهاتف الأرضي، والتي تتيح للمستخدمين معرفة اسم المتصل عند استقبال المكالمات من الهاتف الأرضي، بما في ذلك المكالمات الإعلانية.

سيتم حظر أي جهاز هاتف يستخدم خطًا غير مسجل في خدمة “مكالمات التسويق عبر الهاتف” أكثر من مرة لإجراء مكالمات غير مرغوب فيها إلى جميع الشبكات.

– مواصلة تطوير خدمة معرف المتصل لتشمل وظيفة المتصل أو المسمى الوظيفي، وخاصة بالنسبة للمكالمات من ممثلي وسائل الإعلام، أو خدمات التوصيل، أو موظفي جمع التبرعات.

سيتم في المستقبل منع المشتركين الذين يتم اكتشاف استخدامهم لاتصالات أخرى غير مسجلة للمكالمات الإعلانية غير القانونية من الحصول على اتصالات جديدة بشكل دائم، حتى لو كانت هذه اتصالات خاصة وليست اتصالات تجارية.

توفير طرق دفع جديدة عبر تطبيق الهاتف المحمول بهدف زيادة كفاءة النظام الرقمي الجديد وتحسين تجربة المستخدم.

أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات (NTRA) عن إطلاق وسائل دفع جديدة عبر تطبيق “تليفوني”. تهدف هذه الوسائل إلى تبسيط عملية تسجيل ودفع رسوم الهاتف المحمول (IMEI) وتحسين تجربة المستخدم، بما يعزز كفاءة المنظومة الرقمية الجديدة ويواكب جهود الدولة في التحول الرقمي. تشمل وسائل الدفع المتاحة حاليًا البطاقات المصرفية من جميع البنوك، بالإضافة إلى خيار الدفع المباشر من خلال بعض فروع البنوك. كما تم إضافة خيار الدفع عبر شبكة “خدماتي”، وتفعيل المحافظ الإلكترونية من شركات الاتصالات، وبطاقة “ميزة” كوسيلة دفع مرنة وآمنة.

– 5.4 مليون استخدام للرمز الموحد *155# لطلب أو إلغاء الخدمات الترفيهية.

بلغ إجمالي استخدامات الرمز المختصر المجاني (*155#) 5.4 مليون طلب/إلغاء لخدمات الترفيه (أغاني، أخبار، ألعاب، وغيرها) في النصف الأول من عام 2025. وطرحت الهيئة خدمة الرمز الموحد للحد من ظاهرة اشتراك المستخدمين في الخدمات دون علمهم أو موافقتهم.