مدبولي يُشدد على ضرورة تعظيم جهود منظومة الشكاوى الحكومية في إطار دورها كحلقة وصل بين المواطنين والجهات الحكومية
الرفاعي: النظام استجاب لجميع الشكاوى المسجلة كما قام برصد وملاحظة أهم نداءات الاستغاثة التي تم نشرها عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي المختلفة لضمان أفضل استجابة ممكنة.
تابع رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة في مايو 2025 من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي مدير المنظومة.
أكد معالي رئيس مجلس الوزراء على أهمية الاستخدام الأمثل لنظام الشكاوى، باعتباره حلقة وصل بين المواطنين والجهات الحكومية. يهدف النظام إلى استقبال الشكاوى ومكالمات الطوارئ والاستفسارات المتعلقة بالخدمات الحكومية ورصدها ودراستها وتصنيفها وإحالتها إلى الجهات المعنية لحلها ومعالجة أسبابها. كما يضمن النظام معالجة الشكاوى بفعالية، مما يُسهم في تحسين جودة الخدمات الحكومية وتعزيز ثقة المواطنين.
أوضح الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أنه في إطار تنفيذ توجيهات رئيس مجلس الوزراء بتكثيف جهود النظام في استقبال شكاوى المواطنين ورصدها ومعالجتها، والرد عليها في أسرع وقت ممكن، استقبل النظام ورصد خلال شهر مايو ما يقارب 185 ألف شكوى وطلب مساعدة واستفسار. وبعد المراجعة والتحقيق الأولي، أُحيل ما يقارب 148 ألف شكوى منها إلى الجهات المختصة، بينما تم حفظ 35 ألف شكوى للمراجعة وفقًا للأنظمة واللوائح المعمول بها، قبل إحالتها إلى الجهات المختصة. وأضاف أن الوزارات استحوذت على 66% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت تسع وزارات 88% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، وهي: الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والبترول والثروة المعدنية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتعليم والتدريب الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والمرافق والتجارة الداخلية. وحققت وزارات التأسيس، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والشباب والرياضة، والمرافق والتجارة الداخلية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والنقل، والزراعة واستصلاح الأراضي، والعمل، والمالية، والتضامن الاجتماعي، نسب نجاح متميزة واستجابات عالية الجودة في معالجة أسباب الشكاوى والرد عليها. استحوذت المحافظات على 22% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المختصة خلال مايو الماضي. واستقبلت تسع محافظات (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، المنوفية، القليوبية، والغربية) 74% من الشكاوى المقدمة إليها، وعالجتها. وحققت محافظات بورسعيد، والسويس، والأقصر، والإسماعيلية، وأسوان، وقنا، وأسيوط، وسوهاج، ومطروح، والمنيا، وبني سويف، والبحيرة، والمنوفية، نسب نجاح ممتازة خلال الشهر.
استحوذت الجهات الأخرى المرتبطة بالنظام الإلكتروني على ١٢٪ من إجمالي الشكاوى والاستفسارات. وحققت كلٌ من الهيئة العامة للصحة، وجهاز حماية المستهلك، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، ومشيخة الأزهر، والهيئة الوطنية للضمان الاجتماعي، وهيئة التأمين الصحي الشامل نتائج ممتازة في معالجة الشكاوى والرد عليها.
واصل البنك المركزي المصري متابعة إحالة الشكاوى من القطاع المصرفي إلى البنوك المعنية، ومتابعة معالجتها، ومعالجة جذورها لضمان أفضل استجابة ممكنة لكل شكوى واستفسار، حسب طبيعتها. كما حققت جامعات القاهرة، وكفر الشيخ، والفيوم، وعين شمس، والمنوفية، والأقصر، والزقازيق، وجنوب الوادي، والإسكندرية، معدلات إنجاز عالية وسرعة في حل الشكاوى المقدمة إليها.
فيما يتعلق بأهم أعمال النظام خلال شهر مايو، وخاصةً في مختلف القطاعات، أفاد الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أن النظام استجاب لجميع الشكاوى والاستفسارات وبلاغات الطوارئ المسجلة. كما رصد وتتبع أهم الشكاوى وبلاغات الطوارئ في وسائل الإعلام، وعلى مختلف منصات التواصل الاجتماعي، وبعض المواقع الإلكترونية. وقد تم ذلك لضمان أفضل استجابة ممكنة، وخاصةً في قطاع الصحة، ودعم الفئات ذات الأولوية، ومراقبة الأسواق وجودة السلع، وضمان انتظام تقديم الخدمات العامة وحسن سير العمل في مختلف المرافق.
أشار رئيس النظام إلى الاهتمام الكبير بشكاوى المواطنين ومكالمات الطوارئ واستفساراتهم المتعلقة بالرعاية الصحية. استقبل النظام ورصد 13,200 شكوى وبلاغ طوارئ خلال الشهر. وتم التنسيق مع مسؤولي وزارات الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة لها لتقديم أفضل الردود الممكنة وضمان أفضل خدمات الرعاية الصحية. وشملت هذه الشكاوى 3,700 شكوى طبية وبلاغ طوارئ تتطلب سرعة الاستجابة؛ و2,700 شكوى تتعلق بنقص أو عدم توفر أو ارتفاع أسعار بعض الأدوية؛ و1,580 استفسارًا من المواطنين على قوائم الانتظار في تخصصات معينة؛ و1,218 طلبًا لتسهيل إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي. تعاملت وزارات الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والمستشفيات والمؤسسات التابعة لها، والهيئة العامة للرعاية الصحية، واللجنة الطبية العليا، ومركز اتصال الطوارئ بمجلس الوزراء، بالإضافة إلى مستشفيات القوات المسلحة، مع 13 ألف شكوى واستفسار ومكالمة طوارئ خلال شهر مايو والفترات السابقة.
وأضاف الرفاعي أنه في إطار جهود الحكومة لتوسيع نطاق الحماية الاجتماعية لتشمل جميع الأسر المحتاجة للرعاية، وتكثيف هذه الجهود من خلال زيادة حزم المساعدات النقدية وبرامج التمكين الاقتصادي، عالجت وزارة التضامن الاجتماعي 8200 شكوى واستفسار وبلاغ عبر النظام خلال شهر مايو. وأكملت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 2704 بطاقات للأسر المستحقة ضمن برنامج “تكافل وكرامة”، ووجهت 1802 مواطن لتسجيل شكواهم بشأن الأضرار الناجمة عن عدم الاستحقاق. كما استكملت الوزارة الإجراءات وأصدرت 588 بطاقة خدمة متكاملة للأفراد ذوي الإعاقة الذين تقدموا بشكاوى للنظام.
بالإضافة إلى ذلك، قدمت الإدارة المركزية للحماية الاجتماعية مساعدات مالية وعينية للفئات الأكثر احتياجًا التي تقدمت بشكاوى للنظام. وتم توجيه 305 مواطنين لاستكمال إجراءات صرف المساعدات الطارئة بالتنسيق مع منظمات المجتمع المدني ومؤسسات التضامن الاجتماعي. وبعد ذلك، تمت مراجعتهم من قبل لجان متخصصة، وحددت استحقاقهم للمساعدات المالية والعينية، بما في ذلك المواد الغذائية والتموينية واللحوم، لتلبية احتياجات هذه الأسر الأكثر احتياجًا.
في السياق ذاته، تمكن فريق التدخل السريع المركزي والفرق المحلية التابعة لوزارة التضامن الاجتماعي من إنقاذ 38 مواطنًا بلا مأوى وإيوائهم في مختلف دور الإيواء الاجتماعية، حيث تلقوا الرعاية الاجتماعية اللازمة. كما تلقى 28 مواطنًا آخر مساعدات مالية ومواد غذائية وبطانيات. ولمعالجة بعض الشكاوى المتعلقة بأضرار الإقامة في بعض دور الإيواء، كلفت الوزارة فريق التدخل السريع بمعاينة 47 دار إيواء اجتماعية، وذلك للتأكد من ملاءمتها، وصلاحية العاملين فيها للعمل، وقدرتها على تقديم خدمات مناسبة لسكانها، سواءً كانوا مشردين أو مسنين أو أيتامًا.
أوضح مدير النظام أن الهيئة الوطنية للضمان الاجتماعي، استجابةً لشكاوى كبار السن المتقاعدين والأرامل وذوي الإعاقة، عالجت 3700 شكوى وطلبًا، وأتمت صرف مستحقات التأمين لـ 505 مواطنين. وكان هؤلاء المواطنون قد قدموا شكاوى واعتراضات عبر النظام. وفي الوقت نفسه، استكملت الهيئة ربط وتسجيل وتحديد دورة صرف مستحقات التأمين لـ 612 مواطنًا خلال الشهر.
وفي سياق آخر، أكد الدكتور طارق الرفاعي، أن الجهاز كثف جهوده في التحقيق في الشكاوى والبلاغات المتعلقة بمراقبة الأسواق والرقابة عليها، والتأكد من توافر السلع الغذائية الأساسية والأساسية بالكمية والجودة المناسبتين، وذلك بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وغيرها من الأجهزة والهيئات.
وذكر أن وزارة التموين بذلت جهودًا حثيثة لسرعة البت في الشكاوى والبلاغات الواردة خلال الشهر بشأن جودة الأغذية والمنتجات، بالإضافة إلى متطلبات الرقابة على الأسواق. وعالجت الوزارة 5200 شكوى واستفسار، منها 3000 شكوى تتعلق بإيقاف بطاقات التموين أو طلبات تطبيقها. كما عالجت الوزارة 1811 شكوى تتعلق بتلاعب المخابز في وزن أو جودة الخبز المدعوم، وعدم توفر بعض السلع الغذائية أو ارتفاع أسعارها، بالإضافة إلى شكاوى تتعلق بسوء الخدمة من بعض المرافق. عالجت الوزارة أسباب 6100 شكوى واستفسار وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة من خلال إجراءات متنوعة، شملت إصدار بدل فاقد أو تالف للبطاقات التموينية، والتحقيق في أسباب حجب البطاقات الأخرى. كما نفذت حملات تفتيشية على الأسواق والمحلات التجارية ومحطات الوقود والمستودعات، وحررت محاضر للمخالفين، وسجلت ووثقت الإجراءات المتخذة حيال الشكاوى والبلاغات، حسب نوعها.
وأضاف الرفاعي أن هيئة حماية المستهلك عالجت 1269 شكوى وبلاغًا خلال شهر مايو والفترات السابقة، وتمكنت من معالجة أسباب 1324 شكوى وبلاغًا. كما عالجت الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء 265 شكوى وبلاغًا. وشكلت الهيئة لجان تفتيش وتدقيق فور تلقيها الشكاوى، وتمكنت من معالجة 132 شكوى وبلاغًا خلال الشهر والفترات السابقة. ولتحقيق ذلك، نفذت حملات مكثفة على المحلات والأسواق للتأكد من سلامة الأغذية والمواد التموينية المعروضة، ونشرت تقارير عن المخالفات.
كما أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن جهود النظام امتدت أيضًا إلى قطاعات أخرى، حيث عالجت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات التابعة لها ما يقارب 7.7 ألف شكوى وبلاغ واستفسار. وقامت الشركات التابعة للوزارة بمعالجة أسباب الشكاوى، والرد على استفسارات المواطنين، وحل 7.9 ألف شكوى وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة.
وفيما يتعلق بقطاع الإسكان، أشار مدير جهاز شكاوى الدولة إلى أن قطاع الإسكان والمرافق استحوذ على النصيب الأكبر من الشكاوى والاستفسارات والبلاغات الواردة للجهاز خلال الشهر. وقد عالجت وزارة الإسكان والمحافظات المعنية 33,600 شكوى واستفسار، منها 24,500 شكوى وبلاغ من قطاع الإسكان. وقد أولت الوزارة والجهات المعنية اهتمامًا بالغًا بمراجعة الشكاوى والاستفسارات والتحقيق فيها ومعالجتها، كلٌّ حسب طبيعتها. كما وردت 9,100 شكوى واستفسار تتعلق بمياه الشرب والصرف الصحي. واتخذت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية الإجراءات اللازمة حسب طبيعة كل شكوى.
أشار الرفاعي في التقرير إلى أنه في إطار التزام النظام بتعزيز المشاركة الإيجابية للمواطنين وتشجيع مبادرتهم في الإبلاغ عن الأضرار أو أوجه القصور أو القصور في المرافق والخدمات العامة، فقد عالج النظام 2120 بلاغًا ومكالمة طوارئ، والتي ينبغي معالجتها كأولوية ومعالجة أسبابها على وجه السرعة بالتنسيق مع الجهات المعنية، لدرء المخاطر والحد من أسباب حدوثها، بما يحفظ أرواح المواطنين وممتلكاتهم. وأشار إلى أن وزارات الإسكان والكهرباء والطاقة المتجددة والنقل، بالإضافة إلى الجهات المعنية في المحافظات، تعاملت مع الشكاوى بسرعة ونجحت في حلها بسرعة، ومعالجة أسبابها، وتوثيق الإجراءات المتخذة بشأنها فور الانتهاء منها.
صرح الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة الداخلية تلقت وعالجت 15500 شكوى واستفسار في مجال الأمن والخدمات المرتبطة به خلال شهر مايو الماضي، وأن الوزارة وقطاعاتها المختلفة قامت بحل 13400 شكوى واستفسار خلال الشهر والفترات السابقة.
وأضاف رئيس الجهاز أن الجهاز عالج 9.6 ألف شكوى واستفسار في إطار معالجة شكاوى المواطنين المتعلقة بظروف عمل بعض الموظفين الإداريين. وأُحيلت هذه الشكاوى والاستفسارات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، للنظر فيها على وجه السرعة واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها. وقد نجح الجهاز في معالجة 9.7 ألف شكوى واستفسار خلال الشهر والفترات السابقة، وإزالة أسبابها.
في قطاع الاتصالات، وردت 5200 شكوى وأُحيلت إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. وعالجت الوزارة والشركات التابعة لها 3400 شكوى واستفسار خلال شهر مايو والأشهر السابقة. وفي قطاع الكهرباء، كثفت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية جهودها خلال الشهر، وعالجت 6300 شكوى وبلاغ واستفسار. ولضمان استمرار تقديم الخدمة على النحو الأمثل، بذلت فرق العمل بالوزارة والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية جهودًا كبيرة من خلال سرعة الاستجابة للشكاوى والبلاغات ومعالجتها فور ورودها، وإجراء أعمال الصيانة اللازمة. وتمت معالجة أسباب 6200 شكوى خلال شهر مايو والأشهر السابقة.
صرح الدكتور طارق الرفاعي بأنه في إطار التزام البنك المركزي المصري بمعالجة جذور شكاوى العملاء في القطاع المصرفي المسجلة في المنظومة، فقد تابع البنك دراسة وحل 4433 شكوى واستفسارًا تتعلق بالعمليات المصرفية والتحويلات المالية من مختلف البنوك. وقد كلف البنك المركزي البنوك بدراسة هذه الشكاوى. وقد تم حل جذور 3871 شكوى واستفسارًا لهذا الشهر والفترات السابقة، مع اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة كل شكوى. في هذا السياق، كثّفت وزارة المالية جهود مختلف إداراتها للاستجابة لشكاوى واستفسارات المواطنين وكسب ثقتهم. وفي هذا الصدد، تلقت الوزارة وعالجت 969 شكوى واستفسارًا. وقامت الوزارة والجهات التابعة لها بالتحقيق في 883 شكوى واستفسارًا ومعالجتها والرد عليها خلال هذا الشهر والفترات السابقة.
في مجال التعليم، أشار الرفاعي إلى أن النظام، بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية، عالج 5900 شكوى واستفسار تتعلق بمختلف مراحل التعليم، ما قبل الجامعي والجامعي. وأُحيلت الشكاوى إلى الجهات المعنية التي درستها واتخذت الإجراءات اللازمة بناءً على ظروف كل حالة. وقد قامت الوزارتان والجامعات المعنية بمعالجة أسباب 5000 شكوى واستفسار خلال الشهر الماضي وفي فترات سابقة.
عالجت وزارة الموارد المائية والري 1919 شكوى وبلاغًا واستفسارًا خلال شهر مايو الماضي. وتمت معالجة 224 شكوى واستفسارًا تتعلق بتطهير مجاري مائية رئيسية تخدم آلاف الهكتارات من الأراضي الزراعية والرد عليها، بينما تمت معالجة 250 شكوى واستفسارًا تتعلق بنقص مياه الري. وفي إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات، تمكنت الإدارات المعنية بالوزارة، بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية، من معالجة جميع الشكاوى وبلاغات الطوارئ. وتم اتخاذ الإجراءات القانونية بحق 130 مخالفة تتعلق بأنواع مختلفة من التعديات على المجاري المائية. كما أزالت الوزارة أسباب 1744 شكوى وبلاغًا خلال الشهر والفترات السابقة.
وبحسب تقرير الرفاعي، عالجت وزارة النقل 674 شكوى واستفسارًا وبلاغًا من المواطنين المستفيدين من خدماتها، واستطاعت الوزارة خلال الشهر والفترات السابقة، ضمن جهودها المكثفة، إزالة أسباب 695 شكوى وبلاغًا. وفي الوقت نفسه، عالجت وزارة العدل 570 شكوى واستفسارًا. وقد قامت مختلف إدارات الوزارة بدراسة الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة، ووجهت الإدارات التابعة لها بالالتزام بالضوابط والإرشادات الصادرة لتنظيم العمل، والتعامل بجدية مع شكاوى واستفسارات المواطنين. وقد تم حل وإزالة أسباب 368 شكوى واستفسارًا وردت خلال الشهر والفترات السابقة.
في إطار جهودها البيئية، استقبلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 7300 شكوى وبلاغ طوارئ خلال شهر مايو، وقامت برصدها. وقامت الجهات المختصة بمعالجة هذه الشكاوى، وحل وإزالة أسباب 2016 شكوى وبلاغًا فور ورودها، واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها.
