رئيس الوزراء يستعرض نماذج لاستجابة الجهات الحكومية لشكاوى وبلاغات المواطنين

رئيس الوزراء الدكتور واستعرض الدكتور مصطفى مدبولي نماذج من ردود الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المعنية على شكاوى وبلاغات المواطنين على مستوى الجمهورية، والتي وردت ورصدتها منظومة الشكاوى الموحدة بمجلس الوزراء. تم كتابة التقرير بواسطة الدكتور. طارق الرفاعي مدير المنظومة.

وأكد رئيس الوزراء التزامه بمتابعة عمل نظام الشكاوى الموحد للدولة بشكل منتظم والتأكد من التعامل مع الشكاوى المختلفة بسرعة وبجدية بالتنسيق مع الجهات ذات الصلة. ويهدف هذا إلى ضمان التواصل الفعال بين المواطنين والحكومة وتعزيز الثقة.

من جانبه أكد مدير الجهاز استمرار الجهود لتنفيذ توجيهات رئيس الوزراء بتنويع قنوات التواصل بين المواطنين والمنظومة الحكومية الموحدة لتلقي ورصد الشكاوى والبلاغات والبلاغات الطارئة والاستفسارات وغيرها، خاصة الشكاوى العاجلة والإنسانية ومكالمات الطوارئ، مع سرعة الاستجابة من خلال التنسيق الفوري والمستمر مع كافة الوزارات والمحافظات والجهات والوحدات الحكومية ذات الصلة، بهدف تحقيق أفضل استجابات ممكنة لتخفيف معاناة المواطنين وتحسين مستوى الخدمات الحكومية المقدمة لهم.

دكتور. وأوضح طارق الرفاعي، أنه في إطار جهود الحكومة لضمان حياة كريمة للمواطنين ومد الحماية الاجتماعية للفئات الأكثر احتياجًا، تلقت المنظومة بلاغًا من بعض أهالي منطقة شبرا الخيمة بمحافظة القليوبية، عن وجود مسن بلا مأوى في حالة إرهاق شديد وإغماء بالقرب من سور مستشفى النيل للتأمين الصحي بشبرا الخيمة، ويحتاج إلى مساعدة طبية واجتماعية عاجلة.

وبالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي، أفادت الوزارة بأن فريق التدخل السريع المركزي انتقل إلى مكان المواطن لفحصه لتحويله إلى مستشفى النيل للفحص وتقييم حالته الصحية، وتم توجيه المواطن من دخول المستشفى مع ورود زيادة في الدخول الطبي. جلطة الشرايين وإدخال الدعامات. تم استكمال إجراءات خروجه ونقله إلى مؤسسة “الإنقاذ المشترك” ووضعه في مؤسسة “تكوين إنساني” ليتلقى كافة أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية لحمايته من مخاطر الشارع.

كما أشارت رئيسة منظومة الشكاوى الموحدة بالحكومة إلى عريضة مواطنة تطالب بالإفراج عن زوجها المسجون في سجن المنيا. ويعاني من أمراض القلب والشرايين وارتفاع ضغط الدم وضعف البصر. وأوضحت أنه تخرج من المدرسة الثانوية ودرس القانون أثناء وجوده في السجن.

وبالتنسيق مع وزارة الداخلية، أوضحت الوزارة أن النزيل المذكور، وبعد فحصه من قبل طبيب المركز، يعاني من ارتفاع ضغط الدم وحساسية تنفسية ويتناول أدوية بشكل منتظم. ويعاني أيضًا من ضعف في النظر، ولذلك نصحوه بارتداء النظارات. وبمجرد استيفائه للشروط واللوائح ذات الصلة، سيتم إصدار إشعار تسريح له.

في إطار جهود الحكومة لضمان توفر السلع الأساسية وتنظيم الأسواق واستقرارها ومراقبة جودة الأغذية والمنتجات المتاحة للمواطنين وحماية حقوقهم، أصدر الدكتور محمد معاليه وزير المالية قرارا بتشكيل لجنة عليا لمتابعة تنفيذ القرار. وأشار طارق الرفاعي، إلى أن المنظومة تلقت شكوى جماعية من أهالي قرية فرنوي بمركز شبراخيت بمحافظة البحيرة. وأشار إلى عدم توفر أسطوانات غاز البوتان، ما أدى إلى ارتفاع أسعارها وظهور السوق السوداء.

وبالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، أفادت مديرية تموين البحيرة، بإرسال شاحنتين محملتين بأسطوانات البوتاجاز إلى القرية المتضررة. الشاحنة الأولى كانت تحمل 120 زجاجة، والثانية 100 زجاجة. تم التوزيع يوم الجمعة الموافق 14/3/2025م في منطقة المعهد الديني بالسعر الرسمي بإشراف فريق عمل المديرية.

كما أفاد مدير المنظومة بورود شكوى من المواطن “ك.م.ت” من شرق مدينة نصر بمحافظة القاهرة، بشأن شراء ثلاجة سعة 370 لترًا من ماركة معروفة. عندما قمت بتشغيله، اتضح أنه معيب ولا يعمل. وأوضح أنه تواصل مع مركز خدمة الشركة المصنعة عدة مرات لكنه لم يتلق أي رد.

وبالتشاور مع هيئة حماية المستهلك، أوضح أنه بعد الاطلاع على شكوى المواطن ووثائق الشراء والضمان للجهاز المعني، قررت الشركة المصنعة استبدال الثلاجة بأخرى جديدة. تم تسليم الثلاجة للعميل وتشغيلها من قبله وتم فحص جودتها وإزالة أسباب الشكوى.

وتضمن التقرير أيضًا شكوى من المواطن “م.م” من مركز بدر بمحافظة البحيرة. تعرض لأضرار بسبب عدم قيام شركة الصيانة المعتمدة لسيارته موديل 2022 بإجراء الصيانة المقررة. وأوضح أن السيارة تعرضت لبعض المشاكل التي تحتاج إلى صيانة وتركيب قطع غيار جديدة.

وبالتنسيق مع هيئة حماية المستهلك أفاد بأن الشركة المسؤولة عن صيانة مركبة المشتكي قامت بتوفير قطع الغيار اللازمة لإصلاح المركبة. تم بعد ذلك تسليم الأجزاء إلى مركز الخدمة حيث تم تركيبها في السيارة وإصلاحها وصيانتها بالكامل وتم حل الشكوى. وأشاد المواطن بذلك في تعليقه على شكواه.

وبالإضافة إلى ذلك، هناك شكوى من المواطن “ر.م.ع” أحد سكان محافظة الجيزة، الذي اشتكى من النقص الشديد في عربات الأمتعة بصالة الوصول 2 بمطار القاهرة الدولي، حيث كانت متوقفة بالكامل خارج صالة استلام الأمتعة أثناء رحلة عودته إلى القاهرة، مما تسبب في أعباء على الركاب في حمل ونقل أمتعتهم.

وبناء على تعليمات وزارة الطيران المدني، وبالتنسيق مع الشركة القابضة للمطارات والطيران، تم تغريم الشركة المسؤولة عن تشغيل عربات الخدمة الذاتية 50 ألف جنيه، بسبب هذا التقصير وعدم الالتزام بخطة التشغيل وساعات الذروة. وأُبلغت الشركة أيضًا بضرورة توفير عربات كافية للتعامل مع عدد الركاب طوال اليوم. كما يشكو المواطن “هام” من محافظة القاهرة من تأخر رحلة عودته من المملكة العربية السعودية إلى القاهرة بنحو ثماني ساعات، ما أدى إلى إرهاقه بسبب طول فترة الانتظار.

وبالتنسيق مع وزارة الطيران المدني، أوضحت الشركة القابضة لمصر للطيران أن تأخر الرحلة جاء لإجراء أعمال صيانة عاجلة على الطائرة. وبناء على ذلك، حصل المسافر على خصم لمدة عام بنسبة 30% على رحلته التالية (باستثناء الضرائب).

وتضمن التقرير أيضاً عدداً من الردود على الشكاوى والبلاغات العاجلة والخطيرة والتي استدعت أسبابها التحرك السريع لحماية أرواح وممتلكات المواطنين. دكتور. وأوضح طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، أن هذه الردود تضمنت شكوى من المواطن «MSA» من قرية النخيل بمحافظة الإسكندرية. اشتكى مواطن من ارتفاع مفاجئ في التيار الكهربائي على المحولة المقابلة لمنزله، ما عرض سلامة المواطنين للخطر لمدة يومين متتاليين.

أعلنت شركة توزيع كهرباء الإسكندرية، بالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، إرسال فريق صيانة متخصص إلى العنوان المذكور. وبالفحص تبين احتراق مزهرية داخل كشك الكهرباء الذي يغذي منطقة سكن المشتكي. تم إصلاح الكشك وتم حل الشكوى.

وأضاف مدير الجهاز أنه وردت شكوى جماعية من بعض أهالي قرية المالكيين القبلية بمركز الحسينية بمحافظة الشرقية. بخصوص انسداد المصرف المغطى المغذي لحوض ضرغام الزراعي وعدم إجراء أي صيانة عليه منذ عدة سنوات؛ ويمكن أن يؤدي هذا إلى إتلاف التربة والتأثير على إنتاجية المحاصيل الزراعية.

بالتنسيق مع وزارة الري والموارد المائية، أوضحت هيئة الصرف الصحي أنه خلال الكشف من قبل إدارة الصرف الصحي الشرقي، تبين أن المجمع المتضرر هو المجمع رقم 1 الواقع على يسار مخرج قحبونة الرئيسي ضمن منطقة تصريف قحبونة المغطاة. وبناءً عليه، تم تنفيذ أعمال الصيانة اللازمة للمجمع نفسه باستخدام المعدات التي وفرتها الهيئة، وتم إزالة الانسداد الموجود، وتم حل الشكوى.

وفيما يتعلق بتطبيق القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التجاوزات والانتهاكات، ذكر التقرير أن الجهاز تلقى شكوى جماعية من بعض أهالي قرية الدير الشرقي بمركز قنا بمحافظة قنا. وذلك في إشارة إلى قيام عدد من المواطنين بالتعدي على أملاك الهيئة العامة للآثار في حاجز جبل الدير الشرقي، بمساحة تقدر بنحو 8 قراريط، بسبب أعمال إنشائية.

وبالتنسيق مع محافظة قنا، أفادت الوحدة المحلية للمركز ومدينة قنا بشن حملة واسعة النطاق لإزالة التعديات بالمنطقة المتضررة، تنفيذاً لقرارات هيئة الآثار بإزالة التعديات على الأراضي. وتم استخدام معدات الوحدة المحلية ومشاركة قوات الشرطة. إزالة خمس تعديات بمساحة 6186 مترا مربعا دون خسائر في الأرواح.

وفيما يتعلق بشكاوى المواطنين بشأن الإجراءات الجمركية والمعاملات الضريبية، قال د. وأشار طارق الرفاعي إلى أن وزارة المالية والجهات التابعة لها استجابت لعدد من الشكاوى، منها شكوى المواطن “أ.ن.أ” من قرية الزوايدة بمركز نقادة بمحافظة قنا. اشتكى مواطن من قيام جمارك سفاجا بمصادرة سيارته عند دخوله مصر براً من الكويت. وأكد أنه المالك الأصلي للمركبة، وطالب بالإفراج عنها فوراً بعد التأكد من وضعها القانوني.

وبالتنسيق مع مصلحة الجمارك المصرية، أوضح البيان أنه بعد التواصل مع مصلحة الجمارك المختصة تم طلب من المشتكي التوجه إلى ميناء سفاجا يوم السبت الموافق 8 مارس 2025 لإتمام إجراءات استلام السيارة. واستمرت المتابعة مع المشتكي حتى تم الافراج عن المركبة واستلامها وتوضيح أسباب الشكوى.

كما أن هناك شكوى من المواطن “SKM” أحد سكان محافظة الشرقية، الذي تضرر من عدم قدرته على إتمام خطوات التسجيل كممول في نظام الضرائب الجديد “SAP”، مما قد يسبب له أضرارًا مالية.

أفادت مصلحة ضرائب منيا القمح، بالتنسيق مع مصلحة الضرائب المصرية بوزارة المالية، بأنه تم التواصل مع المشتكي والسماح له بالتسجيل على منصة بوابة الممولين بعد شرح كافة خطوات التسجيل له وإزالة أسباب الشكوى.

كما تلقى النظام شكوى من المواطن “مان” من مركز الزقازيق بمحافظة الشرقية. تعرض لظلم من جمرك بورسعيد، حيث تم حرمانه من 14 ألف جنيه مصري دون مبرر، بعد رفع الحظر الجمركي عن سيارته. وزعم أن السبب في ذلك هو أن أحد موظفي الجمارك ارتكب خطأ في تسجيل ملكيته لسيارتين، رغم أنه لا يملك سوى سيارة واحدة.

وبالتنسيق مع مصلحة الجمارك المصرية بوزارة المالية أفادت إدارة الإعفاءات بجمارك بورسعيد بأنه تم الإفراج الجمركي عن سيارة المدعي لكونه من ذوي الاحتياجات الخاصة وذلك طبقاً للإقرار الجمركي رقم 34421. وجاء ذلك استجابة لطلبه بسداد الرسوم الجمركية المستحقة على سيارته “نافذة” المدرجة في الطلب. وتبلغ القيمة الجمركية المقدرة للسيارة إجمالي 70,131 جنية مصري، وتم التنازل عن مبلغ 44,786 جنية مصري من المبلغ الأصلي الذي دفعه المواطن بإيصال الدفع رقم 463522، دون فرض أي رسوم مالية إضافية. تجدر الإشارة إلى أن المشتكي ليس مسجلاً كمالك لسيارتين كما يدعي في موضوع الشكوى. بل إنه لا يملك إلا سيارة واحدة مسجلة، وهي مسجلة في سجل “نافذة” بعلامة تجارية مختلفة عن التي يملكها بالفعل. تم تصحيح الخطأ الموجود في التطبيق وتم حل الشكوى.