مدبولي يوجه بتكثيف جهود تلقي الشكاوى في ظل سعي الدولة لتحسين مستوى جودة الخدمات المقدَمة للمواطنين
كن على دراية بالشكاوى الموسمية المتعلقة بدرجات الحرارة المرتفعة التي قد تؤثر على كفاءة الخدمة واستجب لها بأفضل ما يمكن.
الرفاعي: الجهاز استجاب بسرعة وجدية للشكاوى والبلاغات الطارئة التي تلقاها ورصدها على مدار الشهر لتعزيز علاقة الثقة مع المواطنين.
التعامل السريع مع الشكاوى المتعلقة بتأثير بعض الحوادث والطوارئ التي أثرت على انتظام واستقرار بعض الخدمات.
تابع رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي، سير العمل في منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة خلال يوليو 2025، وذلك بناء على تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وشدد رئيس الوزراء على ضرورة تكثيف جهود تلقي ورصد ومعالجة شكاوى المواطنين، حيث تهدف الدولة إلى تعزيز المشاركة الشعبية والتحسين المستمر لجودة الخدمات المقدمة للمواطنين في كافة المحافظات. وفي هذا السياق، سلّط معاليه الضوء على الشكاوى الموسمية المتعلقة بتأثير ارتفاع درجات الحرارة خلال فترات معينة، والتي قد تؤثر على استقرار وكفاءة الخدمات في بعض المناطق. كما أمر بمعالجة هذه الشكاوى على وجه السرعة، واتخاذ الإجراءات المناسبة لضمان أفضل استجابة ممكنة لشكاوى المواطنين.
صرح الدكتور طارق الرفاعي بأن نظام الشكاوى الحكومي الموحد، بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية ذات الصلة، يواصل أداء دوره الهام في تنفيذ توجيهات رئيس الوزراء. في يوليو، استقبل النظام ورصد 218 ألف شكوى وطلب واستفسار. وبعد المراجعة والفحص الأوليين، أُحيلت 180 ألف شكوى إلى الجهات المعنية، وتم أرشفة 38 ألف شكوى مركزيًا قبل إحالتها إلى الجهات المعنية.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أن 71% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر تم توجيهها للوزارات، حيث اتجه 89% من إجمالي الشكاوى الموجهة لها إلى تسع وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتعليم والتدريب الفني، والداخلية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتضامن الاجتماعي والمرافق والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية.
وحققت وزارات الأوقاف، والكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والتعليم والتدريب الفني، والخارجية، والهجرة وشئون المصريين بالخارج، والبترول والثروة المعدنية، والسياحة والآثار، والصناعة، والشباب والرياضة، والمرافق والتجارة الداخلية، نسب نجاح ممتازة واستجابات عالية الجودة في معالجة أسباب الشكاوى والاستجابة السريعة لها خلال شهر يوليو.
واستحوذت المحافظات على 18% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المعنية الشهر الماضي، وتلقت تسع محافظات (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، كفر الشيخ والغربية) 75% من إجمالي الشكاوى المقدمة للمحافظات وقامت بمعالجتها.
وحققت محافظات بورسعيد، والسويس، وقنا، والإسماعيلية، والأقصر، وأسوان، وأسيوط، وسوهاج، والمنيا، والإسكندرية، والقاهرة، والدقهلية، والجيزة، ومطروح، وبني سويف نسب نجاح ممتازة خلال الشهر. استحوذت الجهات المرتبطة إلكترونيًا بالنظام على 11% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات المقدمة للجهات المعنية. وحققت كلٌ من الهيئة العامة للصحة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وهيئة الأدوية المصرية، وهيئة حماية البحيرات وتنمية الثروة السمكية، نتائج ممتازة في معالجة الشكاوى وتوضيح أسبابها والرد عليها.
كما حققت جامعات عين شمس والقاهرة ودمنهور وأسوان وكفر الشيخ وبني سويف وحلوان والمنوفية والمنصورة والإسكندرية والمنيا معدلات مرتفعة في حل الشكاوى المقدمة إليها. يواصل البنك المركزي المصري الإشراف على إحالة شكاوى القطاع المصرفي الواردة عبر النظام إلى البنوك المعنية، ويتابع معالجتها، ويعالج أسبابها الجذرية، ويضمن أفضل استجابة ممكنة. وسيتم إبلاغ العملاء الذين يقدمون هذه الشكاوى والاستفسارات بالنتائج.
في تقريره، سلّط الدكتور طارق الرفاعي الضوء على أبرز جهود النظام في مختلف المجالات خلال الشهر، مُشيرًا إلى سرعة استجابة النظام للشكاوى والطلبات ومكالمات الطوارئ والاستفسارات الواردة على مدار الشهر، ورصد ومتابعة أهم الشكاوى ومكالمات الطوارئ التي نُشرت عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية لضمان أفضل استجابة ممكنة، مما يُسهم في رضا المواطنين وتعزيز ثقتهم.
كان في مقدمة هذه الجهود سرعة معالجة مختلف الشكاوى وبلاغات الطوارئ المتعلقة بقطاع الصحة، والفئات ذات الأولوية، ومراقبة الأسواق والأسعار، وجميع ما يتعلق بشكاوى وبلاغات الطوارئ في مختلف المؤسسات والقطاعات. كما وردت شكاوى حول تأثير بعض الحوادث والطوارئ على انتظام واستقرار بعض الخدمات المقدمة للسكان في عدة مناطق، نتيجة حريق سنترال رمسيس، وتعطل محطة تحويل جولد آيلاند، وما نتج عنه من انقطاع للكهرباء ومياه الشرب في بعض مناطق محافظة الجيزة. بالإضافة إلى ذلك، وردت شكاوى وتظلمات من بعض الطلاب وأولياء الأمور بشأن نتائج الثانوية العامة، وغيرها من الأمور التي تلقاها النظام ورصدها.
وفيما يتعلق بجهود النظام في القطاع الصحي، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن مكالمات واستفسارات المواطنين الطارئة في القطاع الصحي تُعدّ من أهم أولوياته. وقد استقبل النظام ورصد 16,200 شكوى ومكالمة طوارئ خلال الشهر، وقدّم أفضل الخدمات والاستجابة لها.
شملت هذه الشكاوى والاستفسارات: 4140 شكوى طبية ومكالمة طوارئ تتطلب استجابة سريعة، و2839 شكوى تتعلق بنقص أو عدم توفر أو ارتفاع أسعار بعض الأدوية، و1723 طلبًا من مواطنين على قوائم الانتظار، و1268 طلبًا لتسهيل إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي، و1554 شكوى تتعلق بسوء جودة الخدمات الطبية المقدمة من بعض مرافق الرعاية الصحية. وقد تم توضيح أسباب 16100 شكوى واستفسار ومكالمة طوارئ وطلب، وحلّها، والرد عليها خلال الشهر والفترات السابقة.
– الحماية الاجتماعية
فيما يتعلق بقطاع الحماية الاجتماعية، صرّح الدكتور طارق الرفاعي بأنه في إطار جهود الحكومة لتوسيع نطاق الحماية الاجتماعية لتشمل الأسر الأكثر احتياجًا، عالجت وزارة التضامن الاجتماعي 7100 شكوى وطلب وبلاغ خلال الشهر. وتضمنت أبرز الاستجابات: إصدار وإعادة تفعيل 2720 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة؛ وتوجيه 1791 مواطنًا لتقديم شكاواهم بشأن الخسائر الناجمة عن عدم استحقاقهم للبرنامج؛ واستكمال إجراءات 451 بطاقة خدمة متكاملة لأصحاب الهمم؛ وتوجيه 1250 مواطنًا لتقديم شكاواهم؛ وتوجيه 385 مواطنًا بشأن طلبات المساعدة العاجلة بسبب الظروف الاستثنائية؛ وتقديم المستندات الداعمة لطلباتهم واستكمال إجراءات الصرف؛ وإنقاذ 49 مواطنًا وطفلًا بلا مأوى؛ وإجراء 56 زيارة لمؤسسات الرعاية الاجتماعية ودور رعاية المسنين للتأكد من ملاءمتهم للسكن؛ وتقديم الدعم اللازم لـ 210 مواطنين من أصحاب الهمم.
استجابةً لشكاوى المتقاعدين العديدة، بمن فيهم كبار السن والأرامل وذوو الإعاقة، عالجت الهيئة الوطنية للضمان الاجتماعي 3979 شكوى واستفسارًا. وشملت الإجراءات الرئيسية ربط 705 مواطنين وتسجيلهم وتحديد فترات صرف مستحقاتهم، بالإضافة إلى معالجة إجراءات صرف مستحقات 608 مواطنين.
– السيطرة على الأسواق والأسعار
فيما يتعلق بجهود ضبط الأسواق والأسعار، كثّفت الهيئة جهودها في التحقيق في شكاوى وبلاغات واستفسارات المواطنين لتنظيم الأسواق وضمان توافر السلع وتوافرها، وذلك بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وهيئة حماية المستهلك، والهيئة الوطنية لسلامة الغذاء، والجهات والهيئات المعنية الأخرى.
بذلت وزارة التموين والتجارة الداخلية جهودًا حثيثة لمراجعة ومعالجة شكاوى المواطنين وبلاغاتهم واستفساراتهم الواردة عبر النظام على وجه السرعة. وقد عالجت الوزارة 4268 شكوى واستفسارًا، شملت شكاوى تتعلق ببطاقات التموين، والتلاعب في المخابز، وعدم توفر بعض المواد الغذائية، وسوء خدمة بعض شركات المرافق.
وتمكنت الوزارة خلال هذا الشهر والفترات السابقة من توضيح 5148 شكوى واستفسار وبلاغ وإزالة أسبابها.
كما قامت هيئة حماية المستهلك بمعالجة 1692 شكوى وبلاغ خلال شهر يوليو الماضي، وحل وإزالة أسباب 1819 شكوى وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة.
تلقت الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء 266 شكوى وبلاغًا، وشُكِّلت لجان تفتيش وتحقيق فور ورود هذه الشكاوى، وتمّ البتّ في 405 منها.
وفيما يتعلق بعدد من القطاعات الأخرى، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات التابعة لها تعاملت خلال شهر يوليو الماضي مع 3010 شكاوى وبلاغات تتعلق بتوسعات الشبكات وتركيب العدادات وفواتير الغاز غير القانونية وتسربات الغاز وشكاوى من محطات وقود محددة.
قامت الوزارة والهيئات والشركات التابعة لها بحل 3687 شكوى وبلاغ خلال الشهر الجاري والفترات السابقة.
استحوذ قطاع الإسكان والمرافق والخدمات المرتبطة به على الحصة الأكبر من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها المنظومة خلال الشهر. وتلقت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية 41,700 شكوى وطلب، منها 23,300 شكوى وطلب وبلاغ من قطاع الإسكان. وقد عالجت الوزارة والجهات التابعة لها والجهات المعنية والمحافظات 26,800 شكوى وطلب واستفسار خلال الشهر والفترات السابقة، مع معالجة أسبابها والرد عليها.
تم تلقي ومتابعة ما مجموعه 18,400 شكوى واستفسار وبلاغ متعلقة بمياه الشرب والصرف الصحي. واتخذت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي وشركاتها التابعة والجهات الحكومية المعنية إجراءاتها في الوقت المناسب، حيث عالجت 14,200 شكوى وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة، واستجابت لها.
تقارير الطوارئ
فيما يتعلق بالشكاوى والبلاغات الطارئة، عالج النظام 3749 بلاغًا ومكالمة طوارئ خلال شهر يوليو. وقد أُعطيت هذه البلاغات الأولوية لسرعة حلّها بالتنسيق مع الجهات المعنية، بما يضمن درء المخاطر والحد من أسباب الحوادث وحماية أرواح المواطنين وممتلكاتهم. وشملت هذه البلاغات، على سبيل المثال، شكاوى حول وجود حفر ومطبات في بعض الطرق، وتلف أو فقدان أجزاء من أسوار الجسور، وكسر أنابيب مياه الشرب والصرف الصحي، وتعرض كابلات الكهرباء للتلف، وميلان أو تهالك أعمدة الإنارة، وانهيار المباني أو أجزاء منها، وغيرها.
واستجابت وزارات النقل والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والكهرباء والطاقة المتجددة والتنمية المحلية والجهات الحكومية ذات الصلة للشكاوى والبلاغات على الفور، ونجحت في التحقيق في أسباب الشكاوى وتنفيذ أعمال الصيانة وتنفيذ الحلول اللازمة وتوثيق الإجراءات التي تم تنفيذها.
– الأمن والعدالة
وفي مجال خدمات الأمن والعدل، تلقت وزارة الداخلية وعالجت 18300 شكوى واستفسار، منها 11600 شكوى تتعلق بالسلامة العامة، بما في ذلك بلاغات خدمات الطوارئ والحماية المدنية، والسلوكيات والأعمال غير القانونية، والجرائم الإلكترونية، وغيرها.
كما تعاملت الوزارة مع 1131 شكوى واستفسارًا تتعلق بخدمات النقل وإصدار تراخيص المركبات بجميع أنواعها. وقامت الوزارة وإداراتها المختلفة بحل 20200 شكوى واستفسار خلال شهر يوليو والفترات السابقة. وفي ذات السياق، قامت وزارة العدل بمعالجة 681 شكوى وطلباً، وحل وإزالة أسباب 581 شكوى وطلباً تلقتها خلال الشهر والفترات السابقة.
وفيما يتعلق بالشكاوى الإدارية، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن النظام استقبل وعالج 8100 شكوى واستفسار تتعلق بمختلف جوانب الجهاز الإداري والوضع الوظيفي للموظفين خلال الشهر. وأُحيلت هذه الشكاوى والاستفسارات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والجهات المعنية للتحقيق الفوري واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها. وقد تم معالجة أسباب 9500 شكوى واستفسار والرد عليها خلال الشهر والفترات السابقة.
في سياق متصل، أشار الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى أن قطاع الاتصالات حظي باهتمام كبير خلال الشهر. فقد استقبل النظام 9400 شكوى متعلقة بقطاع الاتصالات، أُحيلت إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. وتراوحت القضايا التي تمت معالجتها بين شكاوى وبلاغات تتعلق بانقطاعات في اتصالات الهاتف الأرضي وخدمات الإنترنت والتطبيقات نتيجة حريق بورصة رمسيس، وطلبات لتوفير خدمة الإنترنت أو تحسين جودتها. وتمت الاستجابة الأمثل لكل شكوى وبلاغ على حدة وفقًا لظروف كل شكوى وبلاغ.
– قطاع الكهرباء
تلقى قطاع الكهرباء 16,900 شكوى وبلاغ واستفسار متنوع. وكثّفت المنظومة جهودها بالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية. تزامن ذلك مع زيادة استهلاك الكهرباء خلال موجة الحر، وعقب توقف محطة تحويل “الجزيرة الذهبية” بالجيزة، مما أدى إلى انقطاع التيار الكهربائي عن بعض مناطق محافظة الجيزة.
عالجت الوزارة 15,900 شكوى واستفسار. وبذلت فرق الوزارة وشركاتها التابعة والمحافظات المعنية جهودًا كبيرة في سرعة الاستجابة للشكاوى والبلاغات الواردة، وإجراء أعمال الصيانة اللازمة. وقد مكّن ذلك من معالجة أسباب 16,500 شكوى والرد عليها خلال الشهر والفترات السابقة.
– قطاع التعليم
وفي قطاع التعليم، عالجت المنظومة بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتدريب الفني والتعليم العالي والبحث العلمي 19200 شكوى واستفسار تتعلق بمختلف مراحل التعليم، بما في ذلك التعليم ما قبل الجامعي والتعليم الجامعي.
قامت الوزارتان والجهات المعنية بدراسة الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة حسب طبيعتها. وتم توضيح أسباب 19,600 شكوى واستفسار وحلها خلال الشهر الماضي والفترات السابقة.
– قطاع الموارد المائية والري
فيما يتعلق بقطاع الموارد المائية والري، عالجت وزارة الموارد المائية والري 2265 شكوى وبلاغًا واستفسارًا عبر النظام. وتعلقت معظمها بتنظيف مجاري مائية مهمة تُغذي آلاف الهكتارات من الأراضي الزراعية، ونقص المياه أو تأخر وصولها للمحاصيل، والأضرار التي لحقت ببعض المواطنين نتيجة إهمال صيانة بعض أنظمة وشبكات الصرف الصحي المغطاة، وحماية الجسور والجسور العلوية وإعادة تأهيلها.
وفي إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات، تمكنت الجهات المختصة بالوزارة بالتنسيق مع الجهات الأمنية من اتخاذ الإجراءات القانونية بحق 96 مخالفة ناتجة عن تعديات مختلفة الأشكال على المجاري المائية.
امتدت جهود النظام أيضًا إلى قطاع النقل خلال الشهر، حيث عالجت وزارة النقل 1109 شكاوى واستفسارات وبلاغات من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة خلال يوليو. وفي إطار جهودها المكثفة، تمكنت الوزارة من معالجة 1091 شكوى وبلاغاً خلال الشهر والفترات السابقة، وإزالة أسبابها.
– الخدمات المصرفية
وفيما يتعلق بالأنشطة المصرفية، تلقى البنك المركزي 4612 شكوى واستفساراً تتعلق بالأنشطة المصرفية للمواطنين وبعض التحويلات المالية ومعاملات التمويل، فضلاً عن الشكاوى المتعلقة بتمويل الوحدات السكنية وقروض السيارات وغيرها من الأنشطة.
وجّه البنك المركزي البنوك للتحقيق في هذه الشكاوى. وقد تمكنت البنوك من معالجة أسباب 6049 شكوى واستفسارًا وبلاغًا خلال هذا الشهر والفترات السابقة، وذلك باتخاذ الإجراءات المناسبة والرد على أصحاب الشكاوى والبلاغات.
الطقوس الدينية
تناول التقرير أيضًا جهود الهيئة في مجال الخدمات والشعائر الدينية. وأكد الرفاعي أنه في إطار جهودها لتنظيم العمل في المساجد، ودراسة دور الأئمة وتأهيلهم، وإدارة المؤسسات الخيرية، وإدارة المراكز الإسلامية والثقافية بما يسهم في بناء الشخصية المصرية، عالجت وزارة الأوقاف 1020 شكوى واستفسارًا خلال الشهر الماضي. وشملت هذه الشكاوى طلبات من بعض أئمة المساجد لتحسين أوضاعهم، وشكاوى تتعلق بتقنين أوضاع بعض العاملين بهيئة الأوقاف، واستفسارات حول توظيف عمال المساجد، وشكاوى بشأن تأخر ترسية عقود بعضهم.
قامت الوزارة والهيئات والقطاعات التابعة لها بحل والرد على 1082 شكوى واستفسار خلال الشهر الجاري والفترات السابقة.
وأخيرًا، تم تسجيل ورصد 6,336 شكوى بيئية عبر النظام، شملت شكاوى حول تراكم القمامة والنفايات في بعض المناطق، وفي شوارع وطرق المحافظات والمدن الجديدة. وتمت معالجة أسباب 855 من هذه الشكاوى والبلاغات فور ورودها.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن النظام يسعى إلى تطوير قدراته لضمان التواصل المستمر والفعال مع المواطنين، وتعظيم جهوده في تحسين معالجة الشكاوى، وتحقيق أفضل الردود الممكنة بالتنسيق مع كافة الوزارات والمحافظات والجهات والدوائر الحكومية المختلفة، خاصة في ظل رغبة المواطنين في التواصل مع النظام على مدار الساعة.
