رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال النصف الأول من 2025
• أشاد مدبولي بجهود المنظومة خلال هذه الفترة، وأمر بتعزيز آليات الاستجابة السريعة للمواطنين.
استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة خلال النصف الأول من عام 2025، وذلك بناء على تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.أشاد رئيس مجلس الوزراء بجهود نظام شكاوى الدولة في استقبال ومتابعة شكاوى المواطنين خلال الفترة، وتحقيق الاستجابة المثلى لها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات والقطاعات والخدمات المختلفة. ووجّه بمواصلة تعزيز آليات النظام للاستجابة السريعة والفعالة لطلبات المواطنين، بما يعزز ثقتهم به.صرح مدير نظام شكاوى الدولة بأنه خلال النصف الأول من عام 2025، شهدنا زيادة ملحوظة في عدد المواطنين الذين يقدمون شكاوى واستفسارات وبلاغات وطلبات تتعلق بمختلف الخدمات الحكومية عبر نظام شكاوى الدولة الموحد. وهذا يؤكد ثقة المواطنين المتنامية، ويعكس نجاح جهود التوعية بالنظام ودوره في استقبال الشكاوى ومراجعتها وإرسالها والرد عليها إلكترونيًا، وتخفيف معاناتهم، والمساهمة في تحسين جودة الخدمات.وأضاف الرفاعي أن النظام نجح في الاستجابة لنحو 936 ألف شكوى واستفسار وطلب تتعلق بمختلف القطاعات والخدمات، وردت عبر قنواته الرسمية والحديثة، ما يؤكد التزام الحكومة بالتواصل المجتمعي الفعال الذي يعزز ثقة المواطن.وأشار إلى أنه بعد المراجعة والفحص الأوليين وفقًا للوائح مراجعة وفحص الشكاوى، تم تقديم 170 ألف شكوى وإحالتها إلى الجهات المختصة. وفي الوقت نفسه، تم إحالة 766 ألف شكوى إلى الجهات المختصة. وبلغت نسبة حل الشكاوى وإزالة أسبابها والاستجابة لها خلال الفترة 84%. ويجري متابعة ومعالجة الشكاوى المتبقية.واستعرض الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أهم الملفات والجهود الرئيسية في مختلف القطاعات، مبيناً أن نظام الشكاوى واصل جهوده المكثفة من خلال التنسيق المستمر والتعاون المثمر مع الوزارات والمحافظات والجهات والهيئات ذات الصلة عبر الوسائل الإلكترونية، تنفيذاً لتعليمات رئيس مجلس الوزراء، لتسهيل تواصل المواطنين مع النظام والتعامل بجدية مع جميع الشكاوى والطلبات المسجلة، مع توفير أفضل الردود الممكنة، وإعطاء الأولوية لتلك المتعلقة بعدد من الملفات المهمة، وعلى رأسها الشكاوى والمكالمات الطارئة المتعلقة بالخدمات الصحية، وخاصة تلك التي تتطلب تدخلاً عاجلاً، وشكاوى وطلبات الفئات ذات الأولوية، والشكاوى والبلاغات المتعلقة بضبط الأسواق ومراقبة توافر المواد الغذائية والتموينية أو التلاعب بالأسعار، وكذلك الشكاوى والبلاغات المتعلقة بالتعديات والتعديات على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة، والتأكد من مستوى توافر الخدمات وتقديمها وحسن سير العمل وانتظامه في المرافق الحيوية والعامة.
استعرض الرفاعي جهود النظام في القطاع الصحي خلال النصف الأول من العام الجاري، مؤكدًا أن النظام يعتزم مواصلة جهوده في الاستجابة لشكاوى المواطنين وبلاغات الطوارئ وطلباتهم في القطاع الصحي. ومن خلال التنسيق المستمر والتعاون المثمر مع الجهات المعنية، تمت معالجة 69 ألف شكوى وطلب ومكالمة طوارئ. وتولت وزارة الصحة والسكان والجهات التابعة لها معالجة 58,500 شكوى. وكان من أهمها: معالجة 20,500 شكوى تتطلب سرعة التفاعل والتدخل؛ ومعالجة 9,085 شكوى تتعلق بمستوى الخدمة في عدد من المستشفيات والأقسام والمؤسسات الطبية الحكومية والخاصة؛ وتلبية 5,909 طلبات لتسهيل عمليات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، بالإضافة إلى المساعدة في سرعة تنفيذ العمليات والإجراءات اللازمة.
كما عالجت وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات والمستشفيات التابعة لها، 6201 شكوى في هذا المجال. وعالجت الهيئة العامة للرعاية الصحية 5983 شكوى واستفسارًا، وعالجت هيئة التأمين الصحي الشامل 1236 شكوى واستفسارًا تتعلق بقطاع الرعاية الصحية. ونجحت الجهات المعنية في حل وإزالة أسباب 64500 شكوى واستفسار ومكالمة طوارئ خلال فترة التقرير، وهو ما يمثل 93% من إجمالي عدد الشكاوى والاستفسارات ومكالمة الطوارئ التي تلقتها منظومة الرعاية الصحية.
استعرض الدكتور طارق الرفاعي في تقريره جهود قطاع آخر، وهو شمول الفئات ذات الأولوية وتوسيع مظلة الحماية الاجتماعية. وأشار إلى أنه في إطار جهود الحكومة لتوسيع مظلة الحماية الاجتماعية تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية بشمول الأسر ذات الأولوية، وتعظيم الاستفادة من جميع حزم الدعم النقدي المشروط لضمان وصول الدعم إلى مستحقيه، وتطبيق مبادئ العدالة الاجتماعية، والتركيز على تطوير برامج وفرص التمكين الاقتصادي لتمكين الأسر ذات الأولوية من التحول إلى أسر منتجة، عالجت وزارة التضامن الاجتماعي 39,700 شكوى واستفسار ومكالمة طوارئ خلال النصف الأول من العام الجاري، واستجابت لـ 34,800 شكوى واستفسار وبلاغ، بنسبة 88%.
وتضمنت هذه الإجراءات: إصدار وإعادة تفعيل 18300 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، واستكمال إصدار 4700 بطاقة خدمة متكاملة للأشخاص ذوي الإعاقة، وتوجيه 3653 مواطناً ممن تقدموا بطلبات مساعدة عاجلة بسبب ظروف استثنائية لاستكمال الوثائق اللازمة استعداداً للصرف فور ثبوت الاستحقاق، وإنقاذ وإيواء 308 مواطنين وأطفال بلا مأوى ووضعهم في مراكز الإيواء الاجتماعي، وتقديم المساعدات المالية والعينية والبطانيات لـ 450 مواطناً آخرين بلا مأوى و503 مواطنين من ذوي الإعاقة مع الدعم اللازم.
عالجت الهيئة الوطنية للتأمينات الاجتماعية 17,800 شكوى واستفسار تتعلق بشكاوى كبار السن المتقاعدين والأرامل وذوي الإعاقة، ونجحت في حل ومعالجة أسباب 14,900 منها. كما شمل ذلك استكمال إجراءات صرف مستحقات التأمين لـ 4,100 مواطن.
فيما يتعلق بمعالجة الشكاوى العاجلة والبلاغات الطارئة للحد من الحوادث وحماية المواطنين، أشار مدير النظام إلى أنه خلال الفترة المذكورة، وردت 16,800 شكوى وبلاغ من المواطنين تتعلق بأعطال وسوء سلوك قد يؤدي إلى حوادث أو أضرار جسيمة، وممارسات غير مسؤولة تؤثر على كفاءة المرافق العامة وجودة الخدمات المقدمة، ومخاطر وتهديدات محتملة تهدد سلامة المواطنين وممتلكاتهم. ونظرًا لطبيعتها، حظيت هذه الشكاوى بالأولوية، وتم التنسيق الفوري مع الجهات المعنية لاتخاذ الإجراءات المناسبة، مما ساهم في تجنب المخاطر قبل تفاقمها وحماية أرواح المواطنين وممتلكاتهم. وعملت كل وحدة في نطاق اختصاصها على معالجة أسباب هذه الشكاوى على وجه السرعة، وإجراء أعمال الصيانة العاجلة اللازمة، واتخاذ الإجراءات القانونية والوقائية المناسبة.
