رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر يونيو الماضي

• مدبولي يوجه الجهاز ببذل أقصى جهد في تلقي الشكاوى ومعالجتها بسرعة وتحقيق أفضل استجابة ممكنة. الرفاعي: النظام استجاب لجميع الشكاوى والاستفسارات والمكالمات الطارئة المسجلة لتعزيز رضا المواطنين.

تابع رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة في يونيو 2025 من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي مدير المنظومة.

وجه رئيس الوزراء بتحسين منظومة الشكاوى لتلقي شكاوى المواطنين ومتابعتها، ومعالجتها بسرعة، والحد من أسبابها، وتحقيق أفضل استجابة ممكنة. وسيتم ذلك بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات والمؤسسات في مختلف القطاعات والخدمات. كما أكد على ضرورة الاهتمام بشكاوى القطاع الصحي، وضمان توفر السلع بكميات ونوعية مناسبة، وضمان استمرارية تقديم الخدمات العامة وحسن سير العمل في المرافق، مما يسهم في تحسين جودة الخدمات الحكومية وتعزيز ثقة المواطن.

صرح رئيس النظام بأن نظام شكاوى الدولة استقبل وعالج 156 ألف شكوى واستفسار خلال شهر يونيو. وبعد المراجعة والفحص الأولي، أُحيلت 123 ألف شكوى إلى الجهات المختصة، بينما تم حفظ 31 ألف شكوى وإحالتها لاحقًا إلى الجهات المختصة.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي في التقرير أن الوزارات كانت مسؤولة عن 67% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وعالجت 9 وزارات 87% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، وهي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية والصحة والسكان، والتعليم والتدريب الفني، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والمرافق والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية.

وحققت وزارات الأوقاف، والصحة والسكان، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتعليم والتدريب الفني، والبترول والثروة المعدنية، والمرافق والتجارة الداخلية، والنقل، والداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والزراعة واستصلاح الأراضي، والإسكان والمرافق والبلديات، والتضامن الاجتماعي، والسياحة والآثار، والخارجية، والهجرة وشئون المصريين بالخارج، والعدل، نسب نجاح ممتازة واستجابات عالية الجودة في معالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.

استحوذت المحافظات على 22% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المختصة، حيث تلقت تسع محافظات 74% من الشكاوى المقدمة إليها، وهي: القاهرة، والإسكندرية، والجيزة، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والبحيرة، وكفر الشيخ، والغربية. وحققت محافظات السويس، وأسوان، وبورسعيد، والإسماعيلية، والأقصر، وجنوب سيناء، وقنا، والمنيا، والبحيرة، والقاهرة، ودمياط، والغربية، نسب نجاح ممتازة في يونيو.

تعاملت الجهات المتبقية المتصلة إلكترونيًا بالنظام مع 11% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات. وحقق الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والهيئة العامة للصحة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، ومشيخة الأزهر، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والهيئة المصرية للأدوية تقدمًا ممتازًا في معالجة الشكاوى والرد عليها. وواصل البنك المركزي المصري متابعة إحالة شكاوى القطاع المصرفي الواردة عبر النظام إلى البنوك المعنية، ومتابعة معالجتها، ومعالجة أسبابها الجذرية. وفي الوقت نفسه، حققت جامعات الإسكندرية، وبنها، والقاهرة، والمنوفية، وعين شمس، وبني سويف، ودمنهور، والمنصورة معدلات إنجاز عالية وسرعة في حل الشكاوى المقدمة إليها.

فيما يتعلق بالإجراءات الرئيسية للنظام في مختلف القطاعات، أكد الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أن النظام يسعى جاهدًا للاستجابة السريعة لجميع الشكاوى والاستفسارات وبلاغات الطوارئ المسجلة. كما رصد ورصد أهم الشكاوى وبلاغات الطوارئ التي تم تداولها عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي المختلفة وبعض المواقع الإلكترونية، وذلك لتحقيق الاستجابة المثلى لرفع مستوى رضا المواطنين. وتركزت هذه الشكاوى وبلاغات الطوارئ على القطاع الصحي، ودعم الفئات ذات الأولوية، وضمان انتظام تقديم الخدمات العامة، وسير العمل في مختلف المؤسسات. كما تمت معالجة شكاوى الطلاب وأولياء الأمور المتعلقة بامتحانات الشهادة الثانوية العامة ونتائج الشهادة الإعدادية، بالإضافة إلى شكاوى واستفسارات الحجاج وذويهم.

أوضح رئيس النظام أن شكاوى المواطنين ومكالمات الطوارئ واستفساراتهم المتعلقة بالرعاية الصحية حظيت باهتمام بالغ. ففي يونيو، استقبل النظام 11,800 شكوى ومكالمة طوارئ ورصدها. وتم التنسيق مع رؤساء ومسؤولي وزارات الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، بالإضافة إلى المؤسسات الأخرى ذات الصلة، لضمان أفضل استجابة وخدمات ممكنة في قطاع الرعاية الصحية. وشملت الشكاوى 3,600 شكوى طبية ومكالمة طوارئ تتطلب، بطبيعتها، استجابة سريعة؛ و1,957 شكوى بشأن نقص أو عدم توفر أو ارتفاع أسعار أو تاريخ انتهاء صلاحية بعض الأدوية؛ و1,214 استفسارًا من المواطنين على قوائم الانتظار في تخصصات معينة؛ و1,053 طلبًا لتسهيل إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي؛ و912 شكوى بشأن سوء جودة الرعاية الطبية في بعض المستشفيات أو مرافق الرعاية الصحية. تم حل ودراسة أسباب 13 ألف شكوى ومكالمة طارئة واستفسار والرد عليها خلال الشهر والفترات السابقة.

وأضاف الرفاعي أنه في إطار جهود الحكومة لتوسيع مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل الأسر الأكثر احتياجًا، وتكثيف هذه الجهود من خلال حزم الدعم المالي الإضافية وبرامج التمكين الاقتصادي، عالجت وزارة التضامن الاجتماعي 6100 شكوى واستفسار وبلاغ. واستكملت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 2600 بطاقة للأسر المستحقة لبرنامج الدعم المالي المشروط “تكافل وكرامة”، ودعت 1700 مواطن لتقديم شكواهم بشأن عدم استحقاقهم للبرنامج. كما استكملت الوزارة إجراءات إصدار 735 بطاقة خدمة متكاملة للأشخاص ذوي الإعاقة ممن تقدموا بشكاوى وبلاغات طوارئ للنظام، فيما دُعي 1423 مواطنًا لتقديم شكواهم بشأن عدم استحقاقهم لبطاقة الخدمة المتكاملة.

كما قدمت الإدارة المركزية للحماية الاجتماعية أشكالاً مختلفة من المساعدات المالية والعينية للفئات الأكثر احتياجاً التي تقدمت بشكاوى وتظلمات للنظام، حيث تم توجيه 423 مواطناً لاستكمال إجراءات صرف المساعدات العاجلة بالتنسيق مع مؤسسات المجتمع المدني وهيئات التضامن الاجتماعي، بعد عرضهم على اللجان المتخصصة التي تحدد استحقاق صرف المساعدات المالية والعينية من مواد غذائية وتموينية ولحوم لتلبية احتياجات هذه الأسر الأكثر احتياجاً.