منظومة الشكاوى الحكومية: تعاملنا مع 142 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال رمضان

تابع رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي، سير العمل في منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة مارس 2025 بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة، وذلك بناء على تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

ووجه مدبولي باستمرار العمل بوتيرة سريعة بمنظومة الشكاوى من خلال تعظيم الجهود لتلقي ومعالجة الشكاوى ومكالمات الطوارئ والرد على طلبات المواطنين بالتنسيق مع الوزارات المعنية والمحافظات والهيئات والمصالح الحكومية. ويهدف هذا إلى إيجاد أفضل الاستجابات الممكنة، وخاصة فيما يتعلق بقطاع الصحة ودعم الفئات الأكثر ضعفا.

وقال رئيس الجهاز طارق الرفاعي إن الجهاز استقبل ورصد خلال شهر مارس الذي تزامن مع شهر رمضان والعيد 142 ألف شكوى واستفسار ومكالمة طوارئ. وأشار إلى أنه تم تحويل 115 ألف شكوى من هذه الشكاوى إلكترونياً إلى الجهات المختصة المرتبطة بالنظام، فيما تم أرشفة 27 ألف شكوى لمراجعتها وفقاً للأنظمة واللوائح قبل إحالتها إلى الجهات المختصة.

وأضاف الرفاعي أن الوزارات كانت مسؤولة عن 67% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقتها وعالجتها تسع وزارات وهي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية والمرافق والتجارة الداخلية، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والعمل، والتعليم والتدريب الفني، والكهرباء والطاقة المتجددة. 87% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات ذهبت إلى الوزارات.

وحققت وزارات الأوقاف والبترول والثروة المعدنية والصحة والسكان والكهرباء والطاقة المتجددة والقطاع الاقتصادي العام والصناعة والمرافق والتجارة الداخلية والتعليم والتدريب الفني والطيران المدني والزراعة واستصلاح الأراضي والمالية والنقل والاستثمار والتجارة الخارجية معدلات نجاح متميزة وأوقات استجابة من حيث الكم والكيف في التعامل مع الشكاوى ومعالجتها والرد عليها.

واستحوذت المحافظات على 21% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المختصة خلال شهر مارس، حيث تم ورودها ومعالجتها في تسع محافظات (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية والغربية)، بما يمثل 74% من إجمالي الشكاوى المقدمة للمحافظات.

وحققت محافظات السويس وبورسعيد والإسماعيلية وقنا وسوهاج والمنيا وأسيوط وأسوان والأقصر والبحيرة والشرقية والإسكندرية والقليوبية والقاهرة معدلات نجاح متميزة خلال الشهر.

وشكلت الجهات الأخرى المرتبطة بالنظام الإلكتروني ما نسبته 12% من إجمالي عدد الشكاوى والاستفسارات. وحققت الهيئة العامة للرعاية الصحية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والأزهر الشريف، وهيئة التأمين الصحي الشامل، وهيئة الأدوية المصرية، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، نسب نجاح ممتازة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

واصل البنك المركزي المصري متابعة التعامل مع الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي والإشراف على حلها ومعالجة أسبابها الجذرية. في الوقت نفسه، حققت جامعات عين شمس والقاهرة والإسكندرية وحلوان وبني سويف وبنها والفيوم والمنوفية والمنصورة معدلات تخرج عالية وسرعة في حل الشكاوى المقدمة لها.

وأكد أن نظام الشكاوى استجاب بكل جدية لجميع الشكاوى والاستفسارات والمكالمات الطارئة المسجلة، كما تم إيلاء أهمية كبيرة لرصد وملاحظة الشكاوى الرئيسية المتداولة في وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية والتواصل مع أصحابها. للحصول على الإجابات الأكثر ملاءمة لهم.

وأضاف مدير النظام في تقريره: “تم التركيز على شكاوى المواطنين، ومكالمات الطوارئ، والاستفسارات المتعلقة بالقطاع الصحي. وقد عالجت وزارات الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجهات المعنية الأخرى 9800 شكوى، ومكالمة طوارئ، واستفسار يتعلق بالقطاع الصحي”. وتضمنت المواضيع 3101 شكوى طبية ومكالمة طارئة تتطلب بحكم طبيعتها استجابة سريعة، منها: رعاية الأطفال وكبار السن في مختلف التخصصات، ووحدة حديثي الولادة للأطفال الخدج.